疫情防控期间物业服务合规指引

作者：孔一丁、林浩文

2022年3月27日，上海市新冠肺炎疫情防控工作领导小组办公室发布消息：“为遏制疫情扩散蔓延势头，保障人民群众生命安全和身体健康，尽快实现社会面动态清零，，在全市范围内开展新一轮切块式、网格化核酸筛查。”自此，上海市针对本轮新冠疫情开始进行封控管理，住宅小区实施封闭式管理，所有人员足不出户。

社区作为我国城市治理的最小单元，物业服务公司（以下简称“物业”）做好社区防控是疫情防控的基础和重点。相关的物业服务公司应当充分发挥作用，做好物业管理区域内疫情防控工作。在全国联防联控、纷纷对小区实施封闭式管理的大背景下，本文旨在厘清物业在疫情防控期间的权利边界，以期引导广大物业采取合理措施，为打赢“疫情攻坚战”添砖加瓦。

01 物业企业在疫情防控中的角色定位

《中华人民共和国民法典》第二百八十五条第一款规定：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施...”第九百三十七条规定：“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。”从上述法律规定中可以得出：物业系基于业主委托，按照《物业服务合同》中约定的服务内容，为业主提供管理服务的民事主体。

在该基础上，《中华人民共和国民法典》第二百八十五条第二款规定：“物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。”第二百八十六条规定：“对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。”上述规定赋予了物业企业在疫情防控期间的“行政属性”，成为了物业在封控管理期间采取各项管理措施的法律依据。据此，物业服务企业在疫情期间依法承担的法定义务优先于其与业主间合同的约定义务，业主基于合同约定取得的合同利益部分让位于配合疫情防控、维护社会稳定的社会利益，物业依据有关政府部门的授权所获得的有限公共权力对本住宅管理区域采取管理措施，而业主亦应依法配合。

02 物业在疫情防控期间的责任

如上文所述，物业企业系疫情防控体系中不可或缺的一环，在疫情封控期间承担着执行防控工作的法定责任。关于传染病防治的管制措施，各级人民政府、各行业自律组织基本依据《中华人民共和国传染病防治法》第九条及其他有关条文规定出台相关管控制度文件，并在该等文件中明确规定物业可对所辖小区在疫情防控期间实施封闭管理。《中华人民共和国传染病防治法》第九条规定：“国家支持和鼓励单位和个人参与传染病防治工作。各级人民政府应当完善有关制度，方便单位和个人参与防治传染病的宣传教育、疫情报告、志愿服务和捐赠活动。居民委员会、村民委员会应当组织居民、村民参与社区、农村的传染病预防与控制。”中国物业管理协会亦就住宅物业管理区域的新型冠状病毒肺炎疫情防控工作发布了《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》（以下简称“指引”），对物业企业的防控工作进行指导。

实践中，物业企业在疫情防控期间主要承担着以下方面的防疫工作：

（一）基本保障工作

物业企业在疫情防控工作中，主要从组织保障、物资保障、人员保障方面落实住宅区域的基本保障工作。

首先，在组织保障方面，物业服务企业总部宜成立以公司高层管理者为组长的物业服务企业疫情防控总指挥部。总指挥部由组长、副组长及有关部门负责人组成。总指挥部统筹领导防控工作，监督管理各项目的工作运行，并负责组织协调如物资、人员、资金等事项。各住宅物业项目部成立现场指挥部，现场指挥部宜由项目经理总负责。现场指挥部根据政府部门相关规定配合执行社区的疫情防控工作。

其次，物资保障方面，物业就防控物资及生活物资均需有所储存。防控物资上，物业须配备基本消毒用品（包括84消毒液、含氯消毒剂、75%酒精、免洗消毒洗手液）、防护器具（包括一次性医用外科口罩、N95/KN95口罩、手套），并按至少5-7天的用量提前储备；项目还应配备防控器具（包括测温设备、喷壶等），必要时配置紫外线消毒灯、防护服、护目镜、防护胶鞋等；生活物资上，物业企业配合居民的物资采购工作，并协助做好配送工作。

最后，在人员保障方面，物业需确保一线岗位人员充足，同时依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行24h轮流值班制度，确保社区生活的正常运行以及发生应急情况时的处置。

（二）防控工作

首先，加强小区出入管理工作。原则上拒绝非本小区业主或使用人及车辆进入物业管理区域（包括但不限于快递员、外卖员等），物业务必提前做好相关通知工作。快递公司、外卖等所配送的物品应送至指定存放区域进行临时存放，并通知居民自行领取；对所有进入区域范围内的人员测量体温，对出入门岗的居民往来车辆和人员就其外出行程、去向进行登记。

其次，负责重点区域和部位清洁与消毒管理。物业服务公司应对相关人员进行消杀专业知识培训，对电梯间及电梯轿厢、大堂、消防通道、户外设施、停车场等重点区域进行消毒处理，对核酸筛查点、快递物品接收处做好重点消毒。

最后，负责本管理区域内的人员秩序，包括核酸筛查秩序及居民日常活动秩序。核酸筛查工作通常由居民委员会和志愿者负责，但是相关秩序维护和场地安排需要物业服务公司进行配合，物业应根据管理区域内情况，合理安排核酸时间、核酸场地、核酸方式。同时，还应根据相关政府部门的封控管理要求，对管理区域内的人员流动进行管理。

（三）沟通配合工作

第一，物业企业要积极与政府及有关部门进行沟通配合管理，保障与街道办事处、居委会、防控站或中心等政府有关部门的信息沟通渠道畅通，协助当地政府部门进行疫情防范宣传，并通过微信推送、宣传栏张贴等方式及时向居民传达疫情防范知识、政府管控政策、居民隔离情况等信息。

其次，物业应协助进行确诊病例离开住所后的处理措施，如：确诊病例所在楼栋进行暂时性封闭，禁止非本楼栋人员进出该楼栋，通过多种方式提示本楼栋客户尽量少进出；增加该楼栋消毒频次，并定期通过微信群、朋友圈等多种方式告知客户消毒措施和疫情最新动态；协助疾控部门对确诊病例所产生的垃圾按相应规定要求进行处理等。

最后，协助有关部门对居家隔离人员进行配合管理，如：对政府主管部门确定的隔离区域张贴温馨提示；根据被隔离人员需要，物业管理服务人员可在能力范围内协助相关部门或提供相应帮助；提示居家隔离人员及家属应按要求将居家隔离人员产生的垃圾投放至定点垃圾桶，并协助相关部门将垃圾按规定进行统一处理等。

03 物业疫情防控费用的承担

如上文所属民法典第二百八十五条规定，物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。该条规定为物业服务企业设定了配合政府执行应急管理措施的法定义务。但随着疫情防控工作时间不断延长，物业服务企业人员成本及物资支出不断增加，造成企业经营压力日益增加。

在目前法律规定下，物业因疫情防控所产生的支出应自行承担。但根据住建部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》指出：“突发公共事件应对期间，街道指导物业服务企业开展应对工作，并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。该规定明确了物业服务企业在应对突发公共事件时有权获取相应费用，旨在为物业服务企业执行应急保障工作提供资金援助。

除上述法律法规外，目前，实践中还通过制定政策对物业服务企业进行补贴支持，在一定程度上能够起到缓解物业服务企业压力的作用。但纵观全国范围，仅有少数地区发布了相关政策，且各地标准不一，解决疫情防控中物业支出费用仍需进一步的法律规定加以明确。

04 物业在疫情防控工作中的注意点

在本次疫情期间，时常出现居民因不满物业采取的措施而发生较大冲突的现象。如何不侵犯居民的业主权利、正确履行疫情期间的物业职责？以下归纳就疫情期间较常出现的几种情况，总结了物业所需注意的事项。

（一）严格按照政府指令执行管理措施

《中华人民共和国民法典》第二百八十五条第二款规定：“物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。”从该条规定来看，物业执行的措施范围限定为“政府依法实施的管理措施”，即，物业采取该等措施的权力基础系行政部门相关文件的授权，若政府尚未实施管控措施，则物业身为物业服务合同一方的民事主体，无权自行实施强制性管理措施。

为尽最大程度争取业主的理解和支持，建议物业通过在小区张贴公告、在小区业主群发布公告内容、向业主送达书面公告等方式将政府部门即将采取的应急处置措施及相关文件告知业主，并说明实施的方式、期限等详细情况，争取业主的理解和支持，可一定程度上避免因信息不对称而引发冲突或一方采取过激行为的情形发生。

出现业委会或业主大会做出的决议与政府执行的管理措施相悖的情况时，虽然物业系根据业委会或业主大会的委托进行管理服务，理应遵循业委会或业主大会的决议行事。但根据《中华人民共和国民法典》第二百八十六条规定：“对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。”本条中规定了业主配合执行政府依法实施的管理措施的法定义务，因此当业委会或业主大会做出的决议不符合政府部门相关管理措施的要求时，则该决议因违反法律而无效，物业仍需依据政府部门指令配合进行相关管理措施。

封控管理期间，时常发生居民不遵守防疫规定，出现拒绝核酸、擅自聚集、翻墙出小区等行为。在此种情形下，出现了部分物业对业主进行封门等限制措施。首先需要强调的是，物业公司没有权利直接实施强制手段，该等强制措施不仅损害了业主的人身安全，同时也违反了法律法规规定。因此物业公司如遇业主不配合疫情防控工作，不宜直接采取强制措施，可根据《中华人民共和国民法典》第二百八十六条规定，向有关行政主管部门报告或者投诉。具体可采取如下措施应对：（1）对业主进行劝导并同时做好证据的固定，比如录像、录音等；（2）劝导无效后及时向相关部门报告或者报警处理。

依据《中华人民共和国传染病防治法(2013修正)》第十二条第一款之规定，疾病预防控制机构、医疗机构不得泄露涉及个人隐私的有关信息、资料。因此，物业公司对于所获取到的被隔离的人员信息，亦负有保密义务，不得对外披露该部分人员的信息，包括姓名、房号、身份证号码等等。因此，如物业需向广大业主汇报本管理区域的确诊人员情况时，应进行敏感信息的处理，使个人信息不具备识别性，如进行匿名化处理、隐去房号等。

疫情管控措施实施以来，社区团购、线上购买成为了小区封控期间居民生活物资来源的重要渠道，但这也带来了问题：部分居民未经居委、物业审核同意，擅自购买、出售来源不明的商品，给小区疫情防控工作带来不利影响，大大增加了病毒传播的危险性。

遇0到此种情形时，首先需明确，在无相关政策或文件明确授权的前提下，物业无权直接对该类商品进行没收、拒收等处置。原则上，未经审核或不符合供应商的资质、未提交运送人员核酸检测报告等情况的商品，物业仅有权先将物资放置在社区门外，告知居民相关风险，并及时上报至市场监管部门和综合行政执法队等有关部门，由其判断物资品质是否可能危害公民健康并采取措施，而非自行判断并作出“拒收”决定。如物资符合相关标准，则应在采取有关消杀措施后由居民领回，并对居民进行劝导。

05 结语